O mare parte dintre sesizările referitoare la serviciile poștale primite de Autoritate vizează livrarea unui produs achiziționat online. Utilizatorii reclamă, în special, primirea unor produse deteriorate, pierderea sau livrarea cu întârziere a acestora. ANCOM informează că, în procesul de livrare a unor produse comandate online, sunt implicați atât comercianții online, cât și furnizorii de servicii poștale. Cu toate acestea, pentru orice nemulțumire legată de livrarea unui produs comandat online, consumatorii ar trebui să se adreseze, în primul rând, comerciantului.
Obligațiile magazinelor online
La momentul efectuării unei comenzi online, se încheie un contract între comerciant (magazinul online) și cumpărător, iar livrarea produselor comandate se face în baza acestui contract. La rândul său, comerciantul încheie, de regulă, contracte cu unul sau mai mulți furnizori de servicii poștale pentru livrarea propriu-zisă a produselor.
În situația în care produsele comandate sunt livrate cu întârziere, nu sunt livrate sau sunt livrate deteriorate, comerciantul este cel care ar trebui să răspundă față de consumator. Într-o astfel de situație, comerciantul se poate îndrepta împotriva furnizorului de servicii poștale pentru nerespectarea contractului încheiat cu acesta. Prin urmare, atunci când întâmpină probleme legate de livrarea unor produse comandate online, este necesar și eficient ca utilizatorii să se adreseze, în primul rând, magazinului online.
Magazinul online trebuie să informeze în prealabil consumatorul despre condițiile de livrare a produsului, cum ar fi: costul de livrare, modalitatea de plată (card, transfer bancar, numerar sau POS), posibilitatea de verificare a produsului la livrare (dacă oferă această facilitate), termenul de livrare. Potrivit legislației în vigoare, termenul maxim de livrare a produselor comandate online este de 30 de zile de la încheierea contractului, cu excepția cazurilor în care părțile au agreat un alt termen. Dacă livrarea produsului nu se realizează în termenul convenit, în termenul maxim de 30 de zile sau într-un termen suplimentar acordat de consumator, acesta poate solicita rezilierea contractului.
Obligațiile furnizorilor de servicii poștale
Furnizorul de servicii poștale are obligația de a preda trimiterea poștală doar destinatarului sau persoanei autorizate. Predarea se poate face fie la orice recipient (cutie poștală, sistem automat de livrare, dacă destinatarul a fost de acord să primească trimiteri poștale acolo), la adresa indicată de expeditor sau la punctul de contact deservit de personalul furnizorului (după transmiterea prealabilă a unui aviz care anunță sosirea trimiterii poștale).
Dacă destinatarul nu este găsit la adresa indicată, furnizorul are obligația de a păstra trimiterea în vederea predării la un punct de lucru și de a aviza (anunța) destinatarul despre cum poate intra în posesia trimiterii poștale.
Deși de cele mai multe ori furnizorii de servicii poștale informează destinatarii (telefonic sau prin SMS/e-mail) că urmează să primească o trimitere poștală, aceștia nu au o obligație legală în acest sens, cu excepția cazului în care expeditorul a solicitat livrarea la un sistem automat de predare. De asemenea, potrivit legii, furnizorii trebuie să încerce să livreze trimiterea poștală cel puțin o dată, chiar dacă, în practică, mulți asigură și o a doua încercare de livrare în cazul în care prima nu este reușită.
Recomandări
Pentru orice nemulțumire legată de livrarea unui produs comandat online, consumatorii ar trebui să se adreseze, în primul rând, comerciantului.
În lipsa unei soluționări amiabile de către magazinul online, consumatorii se pot adresa:
- Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor – în cazul în care comerciantul este situat pe teritoriul României;
- Reprezentantului local al Centrului European al Consumatorilor – https://eccromania.ro, în cazul unui comerciant dintr-un alt stat membru al Uniunii Europene.
În cazul unui comerciant dintr-un stat care nu este membru al Uniunii Europene, soluționarea reclamațiilor se desfășoară conform mențiunilor de pe site-ul comerciantului respectiv.
Pentru orice reclamație ulterioară, este important ca utilizatorii să păstreze toate documentele (factură, bon fiscal, formular de livrare) care pot dovedi achiziția făcută.
ANCOM nu poate impune furnizorului de servicii poștale să reia livrarea coletului returnat fără costuri de expediere sau să ofere despăgubiri pentru modul în care a gestionat expedierea acestuia. ANCOM poate, însă, analiza și, după caz, sancționa conduita furnizorului de servicii poștale implicat în livrarea bunului din perspectiva legislației din acest domeniu.
